グーグルマップに登録されたビジネスは容赦なくユーザーの評価にさらされる話

飲食店は食べログのデータが掲載されるという恐怖!

最近スマホで何かお店を検索すると、近隣のマップにお店のリストが添付された形で表示されたりしますが、それだけではありません。

  • お店の名前
  • 所在地と地図
  • 電話番号
  • ウェブサイトのURL
  • 営業時間
  • 定休日
  • 混み合う時間帯の曜日、時間ごとのグラフ
    そして

 

  • ユーザーレビューとレーティング

これです。これが今日の主題です。

一昔前のグーグル検索から大きく様変わりし、スマホからの検索において使いやすいように改良されてきた結果がこれです。ウェブサイトを見に行かなくても定休日や営業時間、評判までわかってしまう。来客型ビジネスをされている方はこのことが来客機会を大きく左右するということを一日10回くらい思い出す必要があると思います。

間違っている情報が検索結果に掲載されていないか必ずチェックしよう

もし、休業日や開店時間、所在地に間違いがあったらそれだけで機会損失が発生します。必ず、ご自身のお店やオフィスを付近でスマホから検索して、情報に間違いがないか確認しておきましょう。もし間違いがあれば、修正を依頼することができます。お店の情報がグーグルマイビジネスで管理されていれば、自分で編集してその修正を申請することができます。微妙に面倒な話ですね。しかしこれは今日の本題ではありません。

今日の本題は「レビュー」と「レーティング」

口コミサイトの評価の私怨丸出しの風評とか、サクラ疑惑とか、札束で星を買うとか、まあいろいろありますが、そのようなデータも来客機会を左右しています。残念ながら、サクラレビューを除外して判断できる人ばかりとは限らないのです。こちらはリテラシーを高めていきたいのですが、ユーザーのリテラシーを我々が高めることはできません。正確にしろ、不正確にしろ、口コミの評価は常にサービス業に付きまといます。

グーグルの検索結果に食べログの平均値を表示させる必要性?

飲食店だと、食べログをはじめとした口コミレビューサイトの平均評価点が3つほど表示されます。食べログなんてあてにならねえ!広告キャンペーンを断ったら評価リセットされたぞ!などと、近年いろいろ言われているメディアではございますが、グーグルの検索結果に参考情報としてその評価点が掲載されるのが現実です。その必要性、妥当性はいろいろ意見の分かれるところと思いますが、グーグルで検索してもらって来店機会を生み出そうというのだから仕方ない、と考えざるを得ないのかも。
そのほか、最近ではグーグルローカルガイドといって、地域のお店や場所などをシェアして評価する仕組みが急速に広がっています。グーグルでの口コミレビューというわけです。これが最も大きく表示されます。

無責任なレビューや評価もつくのは避けられない

ちょっとした誤解や行き違いの報復に酷評レビューを書かれたりして激おこなオーナー様もきっとたくさんいらっしゃると思います。お気持ちはよくわかります。わかりますが、いわゆる誹謗中傷、風説の流布でない限りは、削除に応じないのが口コミサイトの常です。それに、つけられた点数はどうにもなりません。あきらめてください。辛かったら、私が代わりに見ますw

ひどくて笑ったのは、「おいしかった!」と書いてあるのに星一つとか。ミスだとは思いますし、もったいないことになってるなと思いますけど、どうしようもないですね。より好意的なレビューがそろうように日々の課業を頑張るしかありません。

提供しているサービスがよくて、まじめに仕事していればおおむねいい評価に落ち着くのでは

例えば好意的なレビューが100件も集まれば、そのうち10件くらいはネガティブなレビューになるものだと割り切るくらいでちょうどいいのかなと思います。どんなことをやっていても、100パーセント素晴らしいという評価になるのは不自然だとユーザーは感じるものです。例えばアマゾンで購入しようとしてレビューを見たら全部星五つ、となると、心理的には不安になるものです。サクラの投稿が集まっていると警戒されます。

そういう意味でも、多少のネガティブなレビューは、きちんと正当に評価されたレビューやレーティングの説得力を増す効果もあると考えたほうが精神衛生上も、実際の集客上もよいのではないかと考えます。そのくらいに考えましょう。キャラ立ちさせるためのスパイスだと。

これからどんどんグーグルローカルガイドによるレビューは増えると思われます

グーグルも行った場所のレビューを投稿しよう、とスマホで促してきます。私も最近行く先々で「○○はいかがでしたか?レビューを投稿しよう」みたいな通知がスマホに飛んできます。おそらく飲食店をはじめサービス業、来店型ビジネスではそのようなレビューの投稿が増えていくでしょう。もうこの流れはどうしようもないでしょう。

確かに、ネットであることないこと書かれるのは非常に不愉快なことも多いものですが、これからの時代の店舗オーナーはそのような風評や批評を肥やしにするくらいのメンタリティが求められるのでしょうね。

レビューに一喜一憂しない鋼メンタルでいこう

ネットで悪意ある投稿をする人は、基本的に自分の個人的な不満を誰かにぶつけたり、そうでもしないと優越感に浸れないという心理傾向があるといわれています。いちいちメンタルを揺さぶられるのはやめましょう。気持ちはわかります、すごくわかります、私も趣味の世界で時々どっかで悪評を書かれてたりします。でも、それで本業のパフォーマンスに影響してはいけないのです。

お金は後でついてくる、という言葉がありますが、この時代は高評価レビューは後からついてくる、という時代かもしれませんね。

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